处理顾客投诉事件四部曲

　　在与零售终端打交道的过程中，代理商不但要为其做好相关的销售服务，还要具备接受和妥善处理相关投诉的能力。

    这种投诉包括顾客对产品和服务的投诉，也包括因顾客投诉产生的零售终端对代理商及其代理产品的不满。

    无论是顾客投诉还是商家不满，代理商都要认真倾听、道歉并妥善解决，化投诉危机为客户忠诚，让自己的产品和信誉得到更大范围的认可。为此，代理商要做好如下几点：

图5-1  投诉处理四部曲

　　1．H(Hear):倾听，接受批评
　　在接待和处理客户投诉时，一定要让客户把心里想说的话说完，这是起马、基本的要求，也体现了我们对他的重视和尊重。

　　同时，还要以肯定的态度诚恳地接受他们提出的意见和建议，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待客户的意见和不满，然后再想办法解决这些不满的情绪。

　　2．A ( Apologize)：巧妙道歉，平息不满
　　在客户投诉发生的开始阶段，如果接待人员能够加以平息，往往会起到事半为倍的感觉。巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。
　　在道歉时，接待人员一定要遵循这样三个原则：
　　●牢牢记住自己代表的是整个公司的形象。
　　●“说明”不是“借口”或“辩解”，因此一定要慎重。
　　●道歉要有诚意，要坦诚地承认自己的过错，肯定客户的正确。

　　3．K(Know)：调查分析，提出方案
　　在接受客户投诉后，除了调查被投诉商品的情况是否属实外，还应尽早了解旱户的希望和销售人员的一些看法。
　　然后，尽可能地按照客户希望来进行处理，这是解决顾客不满的很好的方基。但是，要在尽可能不损害公司利益和客户利益的前提下妥善解决。

　　4．S(Solve)：执行方案，再次道歉
　　在处理顾客投诉方法上，一旦了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快着手处里问题。一般情况下，接待人员在处理顾客投诉时，可依照如下三步来做：
　　国耐心听取顾客意见，分析其内心状况。
　　国再次地向客户表示歉意，并请求谅解。
　　◇按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。