服装店遇到顾客投诉问题时的相关解决程序

  在服装店遇到顾客投诉时，一般以下程序来解决。

    1．顾客投诉的分类

    (1)按投诉的性质。

    ①投诉。消费者对服装店在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的，或是消费者向服装店提出的服装店或店内人员故意、非故意，或失误造成消费者或公众利益受到损害的投诉。

    ②沟通性投诉e沟通性投诉主要包括以下三种类型：

    求助型：投诉者有闲难或问题需给予帮助解决的。

    咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

    发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

    (2)按投诉的内容。

    ①对设备的投诉。在顾客观看、试穿、购买服装的过程中，因为设备的关系造成的障碍，以至于给顾客带来不便或者伤害。

    ②对服务态度的投诉。品牌服装店员对顾客态度出现差别待遇或者冷漠、忽视等情况，甚至和顾客发生口角争执。

    ③对服务质量的投诉。没有及时或者没有得到客户认可地处理售出、售后等，以至于让客户受到冷遇或者感到不满意。

    ④突发性事件的投诉。在顾客进行购买或者欲购买行为时，出现了意料之外的突发性事件，给顾客造成了不便或者损伤。

    2．顾客投诉时的心理分析

    (1)发泄的心理。顾客有时候的投诉就是为了把自己心中对服务、服装质量的不满意发泄出来而已。

    (2)尊重的心理。出于对店铺或者服装品牌的一种喜爱、尊重，顾客会把自己的意见讲出来，以加强其改进。

    (3)补救的心理。当对于顾客的不便或者伤害已经造成的时候，顾客的投诉就是一种补救机制了，及时地挽回因问题造成的损失，把伤害降到较低。