迪芬娜商学院知识论坛--导购服务标准

　　优先部分 充分发挥你的个人魅力--导购是柜台的灵魂

　　一、“导购”的错误的职业定位

　　“卖货的”、“收钱的”、“推销的”、“站柜台的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去作导购，导购的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。

　　1.错位一：订货员

　　很多导购在工作时都抱着守株待兔的心态，不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品。在过去求大于供、商品短缺的环境下，顾客选择的机会少，因此导购不用太花心思，顾客就会自动找上门来。当时导购的功能确实只能算是订货员。

　　但是时至今天，这种等顾客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场需求了，顾客的选择越来越多，她们也越来越挑剔。如果作为导购仍是消极地等待，只管收钱、开票、递货，无疑是用双手把你的顾客送到你的竞争对手那里去。

　　有些人对这种说话不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了，但事实真是如此吗？如果我们到各处商场、店铺去看一看，你偶尔还能发现一些排列整齐、呆立在柜台或者货架旁的导购，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了座寺堂，看到了一尊尊佛像。”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板，仍没有脱离过去那种订货员的模式。

　　2.错位二：推销员

　　随着市场的开放和竞争的加剧，处于销售前沿的导购已经具备销售意识，她们知道不能只是光站着等待客人，但是她们很快又陷入另一个误区，就是尽可能多的把产品卖出去，她们把工作的重心放到了收银和销售上。于是她们又迅速转变成了另一个角色：推销员。当顾客来到时，她们就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客反感，终也把顾客给赶跑了。

　　故事：一天，一位顾客刚跨进一家明亮的店堂，即有一位导购热情上前招呼，那热情劲让人受宠若惊。他刚试穿上的一件夹克，导购就热情有加地说，哇，先生您好福相，你穿着这件夹克简直帅极了。这位顾客头脑一热，立即掏出400多元买下这件夹克。可是顾客回到家冷静下来后，觉得衣服越看越不顺眼，还征求了很多人的意见一致认为这件衣服并不适合他。

　　点评：在现实中，有一半以上的人都曾像这位顾客一样迷迷糊糊地掉进了导购推销的陷阱里。很多导购也不管产品实际是否适合顾客的需求，单独的宗旨就是把产品推销出去。她们想出无数的理由来说明所售商品适合顾客，让顾客感受到不买不行，什么“你穿着真是漂亮”、“这个款式卖的特别好”、“就剩这一件了”、“漂亮、潇洒的人适合这种样式”等，所有的一切都不是设身处的为顾客着想，而是盯着顾客的钱包，快快的把钱掏出来。虽然这种“硬推销”的方式能卖出很多产品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商品的正常能力，终的结果是失去顾客的信任。

　　根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的导购表示反感；在“假如有两个导购一个过分热情，一个冷淡，你会选择去哪个柜台购物”问题下，竟然有绝大多数顾客选择了“冷淡”的导购。“冷淡”只是让人不舒适，觉得没有受到应有的尊重，而“过分热情”却是令人生厌。有一位顾客说：“面对过分热情的导购，仿佛有一种被耍弄的感觉。”

　　二、导购的正确定位

　　那么导购的角色定位到底是什么呢？要明确自已的定位，我们首先要清楚导购与顾客之间的关系。

　　1.顾客是吗？

　　应该说，顾客既是也是朋友。只有这样才能实现效益很大化原则。顾客是，即一切要以顾客为导向；顾客是朋友即要提高导购自身的素质，多和顾客沟通。导购要尊重顾客，但是同时作为导购也应该拥有自己的自尊。在现代社会，帮助她购买商品时作出优佳选择；作为朋友，导购不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫她购买某种产品。

　　2.导购的职责

　　我们先来看一份调查，在顾客心目中，导购应该是怎么样的？

　　顾客心目中的导购应该：

　　了解顾客对商品的兴趣和爱好；

　　帮助顾客选择能满足她们需要的商品；

　　向顾客介绍所推荐商品的特点；

　　向顾客说明买到此种商品后会给她带来的好处；

　　回答顾客对商品提出的疑问；

　　说服顾客下决心购买此种商品；

　　向顾客推荐连带性商品是一个明智的选择

　　这份调查我们可以发现，其实顾客对导购的要求不仅仅是停留在销售和收款的角色上，她们对导购有着更高的要求，她们希望导购可以凭借着专业的技能为其购买出谋划策，有着专业的服务态度满足她们不同的需求。所以，我们要让顾客满意，要获得长期的收银和经营，我们就应当抛弃那种传统角色，迅速转变成--销售代表，虽然我们主张导购不能只为收银和销售额而工作，但是导购的工作确实又是以销售为基础的。如果离开了“销售”这个主题，那么她也不能称之为导购了。所以导购要承担的首要工作仍是销售。但是，现代商品社会的导购不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“销售代表”

　　很多人会认为“推销员”和“销售代表”是一样的，但实际上并非如此。“推销员”的工作职责比较单纯，仅仅是推销产品。但是“销售代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等责任。

　　“销售代表”分别担任了三个角色，首先销售代表是厂家的代理人，其次销售代表还是客户的代理人，因为顾客要销售代表和企业沟通，后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合理利益，那样才会有合格的发展前途。而导购也与销售代表一样，代表了三方的利益。